|
U.T |
CONTENIDOS |
|
1. Técnicas de comunicación
institucional y promocional: |
Las organizaciones
empresariales. Características jurídicas, funcionales y organizativas. - Las funciones en la
organización: dirección, planificación, organización y control. Los
departamentos. - Tipología de las
organizaciones. Organigramas. - Dirección en la empresa.
Funciones de la dirección. Estilos de mando: dirección y/o liderazgo. -
Teorías y enfoques del liderazgo. - Procesos y sistemas de
información en las organizaciones: comunicación en la demanda de información
y su prestación. - Tratamiento de la
información. Flujos interdepartamentales. - Elementos y barreras de la
comunicación. - Comunicación, información
y comportamiento. - Las relaciones humanas y
laborales en la empresa. - La comunicación interna en
la empresa: comunicación formal e informal. - La comunicación externa en
la empresa. - Calidad del servicio y
atención de demandas. Métodos de valoración. Normas de calidad aplicables. - La imagen corporativa e institucional
en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. |
|
2. Las comunicaciones orales presenciales y no
presenciales: |
Elementos y etapas de un
proceso de comunicación oral. - Principios básicos en las
comunicaciones orales. - Técnicas de comunicación
oral: empatía, asertividad, escucha activa, sonrisa y proxemia, entre otras. - Habilidades sociales y
protocolo en la comunicación oral. - Formas de comunicación
oral. La comunicación verbal y no verbal. - Barreras de la
comunicación verbal y no verbal. - Adecuación del mensaje al
tipo de comunicación y al interlocutor. - Utilización de técnicas de
imagen personal. - Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida,
identificación, gestión y despedida. Realización de entrevistas. - Realización de
presentaciones. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen
corporativa en las presentaciones. - La comunicación
telefónica. Proceso y partes intervinientes. - Componentes de la atención
telefónica: voz, timbre, tono, ritmo, silencios y sonrisa, entre otros.
Expresiones adecuadas. - La cortesía en las
comunicaciones telefónicas. - Técnicas de transmisión de
la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas. - Preparación y realización
de llamadas.- Identificación de los interlocutores. - Tratamiento de distintas
categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas o
reclamaciones.- Administración de llamadas. Realización de llamadas
efectivas.- Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión de mensajes. - La centralita.- Uso del
listín telefónico.- La videoconferencia. |
|
3. Elaboración de documentos profesionales escritos |
La comunicación escrita en
la empresa. Normas de comunicación y expresión escrita. - Estilos de redacción.
Pautas de realización. Técnicas y normas gramaticales. Construcción de
oraciones. Normas de corrección ortográfica.
Técnicas de sintetización de contenidos. Riqueza de vocabulario en los
documentos.- Siglas y abreviaturas. - Herramientas para la
corrección de textos: diccionarios, gramáticas, sinónimos y antónimos, entre
otras. - Estructuras y estilos de
redacción en la documentación profesional: informes, cartas, presentaciones
escritas, actas, solicitudes, oficios y
memorandos, entre otros. - Redacción de documentos
profesionales, utilizando tratamientos de textos. - Comunicación en las redes
(Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre
otros). La netiqueta. - Técnicas de comunicación
escrita a través de:Fax.Correo electrónico.Mensajería instantánea.Correo
postal. Otros.Técnicas de
transmisión de la imagen corporativa en los escritos. |
|
4. Determinación de los procesos de recepción,
registro, distribución y recuperación de la información: |
La recepción, envío y
registro de la correspondencia: libros de entrada y salida. - Servicios de correos,
circulación interna de correspondencia y paquetería. - Procedimientos de
seguridad y confidencialidad de la información. - Clasificación y ordenación
de documentos. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes. - Técnicas de archivo:
naturaleza. Finalidad del archivo. - Archivo de documentos.
Captación, elaboración de datos y custodia. - Sistemas de archivo.
Convencionales. Informáticos. - Clasificación de la
información. - Centralización o
descentralización del archivo. - El proceso de archivo. - Custodia y protección del
archivo: La purga o destrucción de la
documentación. Confidencialidad de la
información y documentación. Procedimientos de protección
de datos. Las bases de datos para el
tratamiento de la información. - El correo electrónico: Contratación de direcciones
de correo e impresión de datos. Configuración de la cuenta
de correo. Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo
electrónico. |
|
5. Técnicas de comunicación relacionadas con la
atención al cliente/usuario: |
- El cliente: sus tipos. - La atención al cliente en
la empresa/organización: Variables que influyen en la
atención al cliente/usuario. Posicionamiento e imagen de
marca. El departamento de atención
al cliente/consumidor en la empresa. Documentación implicada en
la atención al cliente. Sistemas de información y
bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente –CRM–). Relaciones públicas. Canales de comunicación con
el cliente. Procedimientos de obtención
y recogida de información. Técnicas de atención al cliente: dificultades y
barreras en la comunicación con clientes/usuarios. |
|
6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones: |
La protección del consumidor
y/o usuario. - El rol del consumidor y/o
usuario. - Derechos y deberes de los
consumidores y/o usuarios. - La defensa del consumidor:
legislación europea, estatal y autonómica. - Instituciones y organismos
de protección al consumidor: Entes públicos. Entes privados: asociaciones
de consumidores, asociaciones sectoriales y cooperativas de consumo. - Reclamaciones y denuncias: Normativa reguladora en caso
de reclamación o denuncia. Documentos necesarios o
pruebas en una reclamación. Configuración documental de
la reclamación. Tramitación y gestión:
proceso de tramitación, plazos de presentación, órganos o entes
intervinientes. Mediación y arbitraje:
concepto y características. Situaciones en las que se
origina una mediación o arbitraje. - La mediación: Personas físicas o jurídicas
que intervienen. Requisitos exigibles. Aspectos formales. Procedimiento. - El arbitraje de consumo: Legislación aplicable. Las juntas arbitrales. Organigrama funcional. Personas físicas o jurídicas
que intervienen. Procedimiento. |
|
7. Organización del servicio posventa: |
El valor de un producto o
servicio para el cliente: Valor de compra.Valor de
uso.Valor final. - Actividades posteriores a
la venta: Tratamiento de
quejas/reclamaciones.Asesoramiento para el uso. Instalación.Mantenimiento.Reparación. - El proceso posventa y su
relación con otros procesos: Información de entrada:
necesidades y expectativas de los clientes, situación de la competencia, plan
estratégico de calidad, el producto o
servicio vendido, características y alcance de los productos y servicios,
instrucciones sobre el producto, información de periodos anteriores, garantía
de calidad y recursos disponibles. del cliente, solución a una
queja o inconformidad, información para el control de los procesos,
valoración de los productos y de los procesos,
deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora. Tipos de servicio
posventa:Servicios técnicos: instalación, mantenimiento y reparación. Servicios a los clientes:
asesoramiento y tratamiento de quejas. La gestión de la calidad en
el proceso del servicio posventa: Calidad interna.Calidad
externa.Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa: Planificación.Aplicación.Control.Mejora. - Técnicas y herramientas
para la gestión de la calidad: Tormenta de ideas.Análisis
del valor.Árboles de estructuras. Diagramas de
causa-efecto.Flujogramas.Métodos del registro de datos. Gráficos e
histogramas.Gráficos de control. |
Comentarios
Publicar un comentario